- News
- Forum
- Fachbeiträge
- Grundlagen (95)
- Branchen (50)
- Funktional (91)
- Kostenmanagement (30)
- Konzepte (83)
- Kennzahlen (372)
- Finanzplanung (63)
- Budgetierung (10)
- Reporting / Berichtswesen (35)
- BSC (7)
- Projektcontrolling (17)
- Kostenrechnung (415)
- IAS / IFRS (4)
- Risikomanagement (37)
- Investitionsrechnung (77)
- Unternehmensbewertg. (12)
- Rating (8)
- KI / Business Intelligence (84)
- Excel-Tipps (202)
- Studien (8)
- Arbeitsmarkt (21)
- Spar-Tipps (2)
- Controlling-Journal (23)
- Finanzmathem. Formeln (15)
- Neulich im Golfclub (60)
- Softskills (29)
- Sonstiges (19)
- Artikel-Serien
- Stichwortverzeichnis
- Marktplatz
- Karriere / Stellenmarkt
- Excel-Vorlagen
- Online-Kurse
- Glossar
Vorsicht Falle: Net Promoter Score (NPS)
1. Problem
Der gute Controller konzentriert sich nicht nur auf finanzielle Größen wie Deckungsbeiträge, Ebits und Cashflows, sondern versucht, auch vorlagerte Größen zu erfassen und positiv zu beeinflussen. Denn letztere werden nach einiger Zeit auch die finanziellen Ergebnisse mitbestimmen.So ist hohe Kundenzufriedenheit häufig die Basis für wirtschaftlichen Erfolg, weil zufriedene Kunden dem Unternehmen erhalten bleiben und meistens auch mehr kaufen. Damit die Unternehmen erkennen können, ob sie auf dem richtigen Weg zum zufriedenen Kunden sind, sollte die Kundenzufriedenheit sorgfältig und regelmäßig gemessen werden. Denn viele Unternehmen glauben nur, dass sie den Kunden ein überzeugendes Angebot machen, während die Realität wesentlich trauriger aussieht. Die Beratungsfirma Bain hat in einer Studie herausgefunden, dass die Unternehmen zu 80 % von hoher Zufriedenheit ausgehen, während die Kunden das nur in 8 % der Fälle bestätigen (vgl. Schwager/Meyer).
Zur Messung der Zufriedenheit gibt es einige Vorschläge. F. Reichheld hat den Net Promoter Score (NPS) entwickelt (vgl. z. B. Reichheld 2011). Mit dem NPS soll ein schnelles und leicht verständliches Maß für die Zufriedenheit von Kunden angeboten werden. Der NPS kann als wichtige Metrik im Kunden-Erfahrungs-Modell (CEM) gelten. Diese Kennzahl wird in sehr vielen Branchen eingesetzt, wobei naturgemäß die Business to Consumer (B2C) Märkte im Vordergrund stehen.
Das besondere Kennzeichen des NPS liegt darin, dass kein Durchschnitt und kein Streuungsmaß ermittelt wird, sondern dass eine Differenz von Anteilen gebildet wird (Anteil sehr guter Antworten abzüglich der schlechten). Dabei erfolgt die Analyse nicht für alle Merkmalsausprägungen, sondern nur für die Differenz zwischen Promotoren (sehr gute Noten) und Detraktoren (schlechte Noten) des betreffenden Unternehmens.
Die große Einfachheit hat jedoch viele Unternehmen dazu verführt, diese Kennzahl als zentrale Zielgröße für alle Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit zu verwenden. Dies kann zu Fehlschlüssen in der Analyse führen und damit auch zu falschen Maßnahmen.
2. Berechnungsweise
Im ersten Schritt wird auf einer Skala von 0 bis 10 für alle Probanden gefragt, welcher Skalenwert (Score) den gemachten Erfahrungen am besten entspricht. Es geht insb. um die Frage, wie wahrscheinlich die Weiterempfehlung an Freunde und Verwandte ist. Dabei steht 10 für die bestmögliche Note (höchste Wahrscheinlichkeit) und 0 für die schlechteste (geringste Wahrscheinlichkeit).Die Frage, ob dieses eine geeignete Skala darstellt (z. B. Reliabilitätsprobleme), wird hier nicht diskutiert. Auch das Probleme des Skalenniveaus (dürfen Anteile überhaupt addiert werden?) bleibt außen vor.
Die Auswertung zur Berechnung des NPS geschieht wie folgt:
- Die beiden besten Ergebnisse (Top 2 Boxes, also Note 9 und 10) werden mit ihren Anteilen gemessen und ohne Gewichtung addiert.
- Die laut NPS mittleren Noten (7 und 8) werden als indifferente Äußerungen interpretiert und nicht ausgewertet. Ohne Begründung werden diese Befragten als passiv eingestuft, weswegen sie nicht weiter zählen. Das ist zu überprüfen.
- Als negativ werden die Noten von 0 bis 6 gewertet. Auch ihre Anteile werden ohne Gewichtung summiert.
- Im letzten Schritt wird vom Anteil der Top 2 Noten der Anteil der 6 schlechten Noten abgezogen. Mit 100 multipliziert ergibt sich daraus eine dimensionslose Zahl zwischen -100 und +100. Als gutes Ergebnis gilt häufig ein Wert von über 40.
Die folgenden Beispiele möge die Vorgehensweise verdeutlichen:
| Zeile | Score | Fall 1 | Fall 2 |
|
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 |
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 |
5,0 % 5,0 % 5,0 % 5,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 10,0 % 10,0 % 10,0 % 50,0 % |
5,0 % 5,0 % 5,0 % 5,0 % 10,0 % 0,0 % 0,0 % 10,0 % 10,0 % 10,0 % 40,0 % |
|
12 13 |
Anteil 9+10 Anteil 0-6 |
60,0 % 20,0 % |
50,0 % 30,0 % |
| 14 | NPS | 40,0 | 20,0 |
Abb. 1: Beispiele für die Berechnung des Net Promoter Score (NPS)
Zur Einordnung der NPS-Werte sei erwähnt, dass Apple in 2018 einen Wert von 63 hatte, nachdem es 2016 schon mal bei 72 gewesen war (vgl. Apple/blog).
Im Fall 1 der Abb. 1 wird ein Beispiel für einen eher guten NPS berechnet. Die summierten Anteile der sehr guten Noten (Scores) von 9 und 10 (Zeilen 10 und 11) betragen 60 % (Zeile 12). Für die schlechteren Noten 0-6 (Zeilen 1-7) ergibt sich eine Summe von 20 % (Zeile 13). Die Differenz von 40 % oder dezimal 0,4 wird noch mit 100 multipliziert, so dass man einen Net Promoter Score von 40,0 erhält.
Der Fall 2 ist etwas schlechter. Der Score von 10 hat 10 Prozentpunkte verloren, die in Fall 2 beim Score 4 auftauchen. Damit fällt der NPS auf 20, was ein eher schlechter Wert ist.
Die Kalkulation ist somit tatsächlich leicht durchzuführen. Die Einfachheit wird aber mit einer Reihe von Problemen erkauft, von denen einige zu falschen Entscheidungen führen können.
Letzte Änderung W.V.R am 02.07.2025
Autor(en): Dr. Peter Hoberg
|
||
| Für Premium-Mitglieder frei | Login zum Weiterlesen | Mitglied werden |
- Die meist gelesenen Fachbeiträge
- Die neuesten Fachbeiträge
- Premium-Artikel
- Wissenstests
- Fachbeitrag einstellen
- Fachinfo-Kategorien
- Grundlagen (95)
- Branchen (50)
- Funktional (91)
- Kostenmanagement (30)
- Konzepte (83)
- Kennzahlen (372)
- Finanzplanung (63)
- Budgetierung (10)
- Reporting / Berichtswesen (35)
- BSC (7)
- Projektcontrolling (17)
- Kostenrechnung (415)
- IAS / IFRS (4)
- Risikomanagement (37)
- Investitionsrechnung (77)
- Unternehmensbewertg. (12)
- Rating (8)
- KI / Business Intelligence (84)
- Excel-Tipps (202)
- Studien (8)
- Arbeitsmarkt (21)
- Spar-Tipps (2)
- Controlling-Journal (23)
- Finanzmathem. Formeln (15)
- Neulich im Golfclub (60)
- Softskills (29)
- Sonstiges (19)
- Artikel-Serien
- Stichwortverzeichnis
Controlling- Newsletter
Neben aktuellen Fach- und Arbeitsmarkt-Trends für Controller und neu eingegangene Fachbeiträge, informieren wir Sie über interessante Veranstaltungen und stellen Ihnen einzelne Controlling-Tools im Detail vor.Werden Sie jetzt monatlich über neue Fachbeiträge, Jobs und Tools informiert!
Zur Newsletter-Anmeldung >>
Über 3.000 Artikel und Vorlagen
Werden Sie Mitglied in einer großen Controller-Community (über 12.000 Mitglieder!) und erhalten Zugriff auf viele Inhalte und diskutieren ihre Fragen im Controlling-Forum.
Sehen Sie hier die neuesten Fachbeiträge >>
Eine neue Stelle?
Mit dem Studium fertig, Umzug in eine andere Region, Aufstiegschancen nutzen oder einfach nur ein Tapetenwechsel? Dann finden Sie hier viele aktuell offene Stellen im Controlling.Zu den Stellenanzeigen >>
Sie suchen einen Controller? Mit einer Stellenanzeige auf Controlling-Portal.de erreichen Sie viele Fachkräfte. weitere Informationen >>
KLR-Begriffe von A bis Z
Testen Sie ihr Wissen mit unseren Aufgaben und Lösungen im Bereich Kostenrechnung >>Sie haben eine Frage?
Nutzen Sie kostenfrei das Forum für Controller und und diskutieren ihre Fragen zu Controlling-Themen.
Riesen- Ressource
Auf Controlling-Portal.de sind bereits über 1.800 Fachbeiträge veröffentlicht und ständig kommen neue dazu.Zu den neuesten Fachbeiträgen >>
Zu den derzeit meistgelesenen Fachbeiträgen >>
Zu den Premium-Beiträgen >>
Sie möchten auch einen Fachbeitrag hier veröffentlichen? Dann erhalten Sie hier weitere Informationen >>
Amüsante Glosse
Erfolgreiche Unternehmer einer Kleinstadt treffen sich regelmäßig im örtlichen Golfclub und diskutieren mit Ihrer Lieblingskellnerin und BWL-Studentin Pauline betriebswirtschaftliche Probleme. Amüsant und mit aktuellem Bezug geschrieben von Prof. Peter Hoberg.
Zur Serie "Neulich im Golfclub" >>
News
Sie möchten sich weiterbilden?
In unserer Seminar-Rubrik haben wir einige aktuelle Seminar- und Kurs-Angebote für Controller, u.a. auch Kurse zum Controller / IHK zusammengestellt.
Talentpool - Jobwechsel einfach!
Tragen Sie sich kostenfrei im Talentpool auf Controlling-Portal.de ein und erhalten Jobangebote und Unterstützung beim Jobwechsel durch qualifizierte Personalagenturen.
Wie zufrieden sind Sie mit uns?
Über Ihre Meinung und auch ihre Anregungen für Veränderungen oder Erweiterungen würden wir uns sehr freuen. Nur 3 kurze Fragen, die schnell beantwortet sind. Vielen Dank im Voraus für Ihre Mithilfe! zur Umfrage >>
Bleiben Sie auf dem Laufenden und informieren sich über neue Fachbeiträge, Excel-Tools und Jobangebote auf unserer LinkedIn-Seite >>Stellenanzeigen
Referent Bewertungen (w/m/d)
Energie Südbayern (ESB) bildet gemeinsam mit den Tochterunternehmen Energienetze Bayern und der ESB Wärme die ESB-Unternehmensgruppe. Mit rund 450 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, Auszubildenden und Trainees stehen wir für leistungsfähigen Service, flexible Energieprodukte und ... Mehr Infos >>
Sachbearbeiter*in Buchhaltung in Voll- oder Teilzeit
Wir, das Max-Planck-Institut für medizinische Forschung, sind eines von 85 Instituten und Forschungsstellen der Max-Planck-Gesellschaft (MPG) zur Förderung der Wissenschaften e. V. Unser Schwerpunkt liegt in der medizinischen Grundlagenforschung. Gegenwärtig beschäftigen wir rund 270 M... Mehr Infos >>
Prozessmanager (m/w/d) Rechnungswesen
Die Stadtwerke Heilbronn GmbH ist ein wachstumsorientiertes Infrastruktur- und Dienstleistungsunternehmen. Mit ca. 420 Mitarbeitern erbringen wir Leistungen für die Einwohner der Stadt Heilbronn und die in Heilbronn ansässigen Unternehmen in den Bereichen Wasserversorgung, Stadtbahn und -bus... Mehr Infos >>
Örtlicher Bestandsmanager (m/w/d)
Wir, die Eisenbahner-Baugenossenschaft München-Hauptbahnhof eG, wurden 1908 gegründet. Heute bewirtschaften wir über 2.566 Wohneinheiten, 43 Gewerbeeinheiten sowie über 1.000 Garagen und Stellplätze. Wir sind stolz auf unsere lange Tradition als erfolgreiche Genossenschaft und realisieren heute a... Mehr Infos >>
Controller (m/w/d)
Als traditionsreiches Unternehmen in der Papierindustrie mit klarem Fokus auf Nachhaltigkeit und technologischer Weiterentwicklung, wo seit über 170 Jahren mit rund 300 Mitarbeitenden jährlich ca. 240.000 Tonnen Papier und 80.000 Tonnen grafische Pappe produziert werden, suchen wir zum nächstmögl... Mehr Infos >>
Immobilienkauffrau/ - kaufmann (m/w/d) in Voll-/ Teilzeit
Wir, die Eisenbahner-Baugenossenschaft München-Hauptbahnhof eG, wurden 1908 gegründet. Heute bewirtschaften wir über 2.566 Wohneinheiten, 43 Gewerbeeinheiten sowie über 1.000 Garagen und Stellplätze. Wir sind stolz auf unsere lange Tradition als erfolgreiche Genossenschaft und realisieren heute a... Mehr Infos >>
Sachbearbeiter Finanz- und Rechnungswesen / Bilanzbuchhalter (m/w/d)
Seit fünf Jahrzehnten stehen wir als Familienunternehmen METZ CONNECT für Präzision, Zuverlässigkeit und Erfindergeist im Bereich der elektrischen Verbindungstechnik. Mit rund 850 Mitarbeitenden an Standorten in Europa, Asien und Nordamerika entwickeln, produzieren und vertreiben wir Systeme für ... Mehr Infos >>
Immobilienkauffrau/ - kaufmann (m/w/d) für Nebenkostenabrechnungen & Vertragsmanagement
Wir, die Eisenbahner-Baugenossenschaft München-Hauptbahnhof eG, wurden 1908 gegründet. Heute bewirtschaften wir über 2.566 Wohneinheiten, 43 Gewerbeeinheiten sowie über 1.000 Garagen und Stellplätze. Wir sind stolz auf unsere lange Tradition als erfolgreiche Genossenschaft und realisieren heute a... Mehr Infos >>
Weitere Stellenanzeigen im Stellenmarkt >>
Viele kostenlose Webinare rund ums Controlling
In unseren Webinaren erfahren Sie, wie Sie Ihr Controlling auf ein neues Niveau heben. Neueste Trends, praxisnahe Einblicke und wie Sie Ihre Fähigkeiten optimieren können. Vom präzisen Forecasting über HR-Controlling bis zur Konsolidierung und integrierten Planung: Die Webinare sind darauf ausgerichtet, Sie zu inspirieren, zu informieren und zu befähigen.
Mehr Infos >>
JOB- Letter
Sie möchten über neu eingehende Stellenangebote automatisch informiert werden? Dann können Sie unseren kostenfreien Jobletter abonnieren. Mit diesem erhalten Sie alle 14 Tage die aktuellsten Stellenanzeigen und weitere Arbeitsmarkt-News.
Excel-Tool Bilanz- und Erfolgsanalyse
Aus Bilanz und G+V werden alle gängigen Bilanz- und Erfolgskennzahlen errechnet und versucht, die Bewertung der Zahlen mit den Ampelfarben grün, gelb und rot deutlich zu machen. Die Ableitung bzw. Berechnung der Kennzahlen wird ausführlich dargestellt.
Jetzt hier für 34,- EUR downloaden >>
Excel-Tools für Controller!
Über 500 Vorlagen direkt zum Download. Verschaffen Sie sich einen Überblick >>
Software-Tipps
LucaNet.Financial Consolidation ist die Software für eine prüfungssichere Konsolidierung, die alle Funktionen für die Erstellung eines legalen Konzernabschlusses nach unterschiedlichen Rechnungslegungsstandards bietet.
Mehr Informationen >>
Jedox wird für Planung, Budgetierung, Analyse und Management-Reporting eingesetzt. Dank Excel-naher Benutzeroberfläche und ausgefeilter Dashboard- und Reporting-Funktionen genießt die Lösung eine hohe Akzeptanz im gesamten Unternehmen. Mehr Informationen >>
Weitere Controlling-Software-Lösungen im Marktplatz >>
Rollierende Liquiditätsplanung auf Wochenbasis
Dieses Excel-Tools bietet Ihnen die Grundlage für ein Frühwarnsystem. Der erstellte Liquiditätsplan warnt Sie vor bevorstehenden Zahlungsengpässen, so dass Sie frühzeitig individuelle Maßnahmen zur Liquiditätssicherung einleiten können. Gerade in Krisensituationen ist eine kurzfristige Aktualisierung und damit schnelle Handlungsfähigkeit überlebenswichtig.
Mehr Informationen >>
Excel-Finanzplan-Tool PRO für Kapitalgesellschaften
Dieses Excel-Tool ist ein umfangreiches - auch von Nicht-Betriebswirten schnell nutzbares - integriertes Planungstool, welches den Nutzer Schritt-für-Schritt durch alle Einzelplanungen (Absatz- und Umsatz-, Kosten-, Personal-, Investitionsplanung etc.) führt und daraus automatisch Plan-Liquidität (Cashflow), Plan-Bilanz und Plan-GuV-Übersichten für einen Zeitraum von bis zu 5 Jahren erstellt.Mehr Informationen >>
Vorlage - Formular für Investitionsplanung, Investitionsantrag
Dieses Excel-Tool bietet Ihnen Muster-Formulare für die Steuerung von Investitionen/ Anlagenbeschaffungen in einem Unternehmen. Es sind es sind Vorlagen zu Investitionsplanung und Investitionsantrag enthalten.
Mehr Informationen >>
Weitere über 400 Excel-Vorlagen finden Sie hier >>
Kennzahlen-Guide für Controller - Über 200 Kennzahlen mit Erläuterung und Beispielrechnung aus den Bereichen Finanzen, Personal, Logistik, Produktion, Einkauf, Vertrieb, eCommerce und IT.
Preis: E-Book 12,90 EUR mehr >>
Kosten- und Leistungsrechnung: Aus der Praxis für die Praxis von Jörgen Erichsen
Zur KLR gibt es zahllose Veröffentlichungen, die sich vor allem mit Definitionen und Theorien befassen. Im Unterschied dazu ist diese Serie aus 6 Teilen so konzipiert, dass sie sich vor allem mit der Anwendbarkeit im Tagesgeschäft befasst und so gerade für Unternehmer in kleinen Betrieben und Selbstständige einen hohen Nutzwert bieten.
- Teil 1: Notwendigkeit und Grundlage
- Teil 2: Überblick verschaffen: Umsatz-, Gewinn-, Liquiditätsplanung
- Teil 3: Preiskalkulation mit der Vollkostenrechnung
- Teil 5: Nachkalkulation und Kennzahlenauswahl zu Kostenrechnung und Kalkulation
Software-Tipp
Rollierende Liquiditätsplanung auf Wochenbasis. Mit der Excel-Vorlage „Liquiditätstool“ erstellen Sie schnell und einfach ein Bild ihrer operativen Liquiditätslage für die nächsten (bis zu 52) Wochen. Mehr Infos und Download >> -
Information
-
Werbung
+ 49 (0) 3381 315759
-
Social Media & Co.
-
Für Nutzer
-
ein Projekt der
reimus.NET GmbH
-
Weitere Projekte
